1. Asiakas ei saa tilausta tehtyä, miten voin auttaa asiakasta?

  2. En löydä asiakkaan tekemää tilausta kaupan hallinnasta.

  3. Toimitustavat eivät näy kassalla.

  4. Tuotteen hinta on väärin tilauksessa.

  5. Toimituskulut ovat väärin tilauksessa.

  6. Alennus ei näy oikein tilauksessa.

  7. Tilauksen muokkaaminen ei onnistu.

  8. Osoitekortin muodostus tilaukseen ei onnistu.

  9. Asiakas ei saanut tilausvahvistusta.

  10. Miten tilaus perutaan tai miten tehdään palautus tilaukseen?

  11. Asiakas haluaa vaihtaa tuotteen, miten toimin?

  12. Miten rahat palautetaan tilauksen peruneelle asiakkaalle?


Asiakas ei saa tehtyä tilausta, miten voin auttaa asiakasta?

Jos asiakas ei saa tehtyä tilausta, on hyvä selvittää, missä kohdassa ongelma ilmenee. Voit tiedustella asiakkaalta esimerkiksi seuraavia:

  • Pääsikö asiakas kassalle ja saiko täytettyä yhteystiedot?

  • Saiko asiakas valittua maksu / toimitustavan kassalla?

  • Oliko ongelma maksussa? Jos oli, niin missä vaiheessa maksua?

Jos asiakas kertoi täyttäneensä yhteystiedot, voit myös etsiä hänen keskeneräistä ostoskoriaan hallinnan kohdasta Tilaukset > Ostoskorit. Keskeneräisestä korista voit nähdä, mitä tuotteita asiakkaalla on ja minkä maksu / toimitustavan hän on valinnut.

Jos asiakkaan ongelma ilmenee maksussa, voit kirjautua maksupalveluntarjoajasi palveluun ja sieltä etsiä asiakkaan maksuyritystä. Maksupalveluntarjoaja osaa myös usein auttaa maksuihin liittyvissä pulmatilanteissa.

Jos olet epävarma, onko kaikki asetukset esim. maksu- ja toimitustavan suhteen ok, kannattaa tehdä testitilaus kaupasta itse. On hyvä testata samoilla tuotteilla kuin asiakas, sillä ongelma toimitus- ja maksutavoissa voi liittyä myös niihin asetettuihin rajoituksiin.

En löydä asiakkaan tekemää tilausta kaupan hallinnasta

Jos asiakas ottaa yhteyttä sinuun tilauksestaan, mutta et löydä tilausta, kannattaa katsoa myös kaupan ostoskorit kohdasta Tilaukset > Ostoskorit. Saattaa olla, että asiakas ei ole palannut maksun jälkeen takaisin verkkokauppaan ja siksi tilausta ei vielä kaupan vahvistettujen tilausten joukossa.

Jos maksu on ok, tilaus pitäisi vahvistua viivästetysti, kun maksupalvelu ilmoittaa maksun olevan ok.

Mikäli tilaus ei ilmesty tilauksiin ja asiakas kertoo maksaneensa, kannattaa tarkistaa maksun tila maksupalveluntarjoajasi kautta (joko heidän palvelussaan tai kysymällä heidän tuestaan). He pystyvät näkemään paremmin maksuihin liittyvät asiat.

Ostoskorin voi muodostaa käsinkin tilaukseksi Finqussa klikkaamalla ostoskorissa olevaa Muodosta tilaus -painiketta. Maksu kuitenkin hyvä varmistaa ennen kuin toimittaa tuotteet asiakkaalle.

Toimitustavat eivät näy kassalla

Jos toimitustapa ei näy kaupan kassasivulla, on hyvä tarkistaa toimitustavan asetukset. Toimitustavan näkymättömyys voi johtua seuraavista asioista:

  • Toimitustapa ei ole käytössä. Toimitustapa on käytössä, jos se on valittu aktiiviseksi kaupan hallinnan kohdassa Asetukset > Toimitustavat.

  • Toimitustavassa on jokin rajoitus, joka estää sitä näkymästä. Rajoitus voi perustua esimerkiksi tilauksen summaan, tuotteiden painoon, tai toimitustapa voi olla rajattu kokonaan pois tietyiltä tuotteilta. Lisää tietoa rajoituksista löydät Toimitustapojen rajaukset -ohjeesta.

  • Kassasivulla syötetty osoite voi myös vaikuttaa toimitustavan näkyvyyteen. Voi olla, että asiakkaan syöttämässä osoitteessa jokin virhe, jonka vuoksi kuljetuspalvelu ei palauta noutopisteitä eikä toimitustapaa voida näyttää.

Vinkki: Oletuksena kauppa ei näytä pois rajattuja toimitustapoja ollenkaan. Voit kuitenkin muuttaa kassan toimintaa siten, että se näyttää myös pois rajatut toimitustavat ja syyn siihen, miksi ne on rajattu pois. Tämä muutos onnistuu menemällä kohtaan Asetukset > Kassa, josta voit valita Toimitustapojen näyttäminen > Näytä kaikki toimitustavat.

Tuotteen hinta on väärin tilauksessa

Jos tuotteen hinta ei ole oikein tilauksessa, kannattaa tarkistaa seuraavat asiat:

  1. Onko tuotteeseen asetettu oikea hinta?

  2. Onko arvonlisävero valittu oikein?

  3. Onko tuotteeseen asetettu jokin tuotealennus tai määräalennus?

  4. Onko verkkokaupassa yleisiä alennuksia voimassa?

  5. Kuuluuko asiakas johonkin asiakasryhmään ja onko asiakasryhmälle kohdistettu erityisalennuksia?

  6. Onko asiakasryhmään kuuluva asiakas ollut kirjautuneena kauppaan tilaushetkellä?

Huomaa: Tuotteen hinta tilauksessa määritellään sillä hetkellä, kun tuote lisätään ostoskoriin kaupassa. Jos tuotteessa / verkkokaupassa on sillä hetkellä ollut alennuksia, ne voivat selittää erilaisen hinnan tuotteessa. Jokaisen tilauksen tiedoissa on alareunassa loki, josta voi tarkistaa, milloin tuote on lisätty ostoskoriin.

Toimituskulut ovat väärin tilauksessa

Jos toimituskulut eivät ole oikein tilauksessa, kannattaa perehtyä toimitustavan hinnoitteluun ja siihen, mitä tuotteita tilauksessa on. Jos toimituskulut on määritelty esimerkiksi tuotteiden painon mukaan, on hyvä tarkistaa, että kaikissa tuotteissa on oikea paino. Toimituskulujen puuttuessa kokonaan voi olla kyse myös siitä, että ilmaisen toimituksen rajassa on jokin virhe.

Jos käytät pakkausapuri-toimintoa, tarkista, että toimitustapaan määriteltyjen pakettien mitat ovat oikein ja että kaikissa tuotteissa on määriteltynä paino ja mitat.

Alennus ei näy oikein tilauksessa

Jos alennus ei näy oikein, kannattaa varmistaa, että alennus on ollut voimassa silloin, kun tuote on lisätty ostoskoriin. Tilauksen alareunan lokista voit nähdä, milloin tuote on lisätty ostoskoriin.

Mikäli alennuksessa on joitain rajoituksia, kuten tuote- tai tuoteryhmä, kannattaa varmistaa, että ne on määritelty oikein ja osuvat tilauksen tuotteisiin. Mahdollisten asiakasryhmäalennusten suhteen on hyvä varmistaa, että asiakas on ollut kirjautuneena verkkokauppaan sillä hetkellä, kun tuote on lisätty ostokoriin.

Tilauksen muokkaaminen ei onnistu

Tilausta (tuotteita / asiakkaan tietoja) voi muokata niin kauan kuin tilaus on käsittelemättä (tilauksen yläreunassa näkyy Käsittelemättä-merkintä).

Jos olet jo ehtinyt käsitellä tilauksen ja sinun tulee tehdä muutoksia tilaukseen, voit toimia seuraavilla tavoilla:

  • Voit kopioida sen uudeksi tilaukseksi ja perua alkuperäisen. Huomaa tässä kuitenkin maksu, joka on tehty alkuperäisessä tilauksessa. Huolehdi, että uusi uusi tilaus voidaan helposti yhdistää asiakkaan suorittamaan maksuun. Voit lisätä esim. tilauksen tietoihin tai kuittiin tiedon maksajan nimestä, alkuperäisen tilauksen tunnisteesta ja maksun päivämäärästä sekä kellonajasta.

  • Jos asiakas haluaa perua osan tilaamistaan tuotteista ja olet jo käsitellyt tilauksen, voit tilauksen muokkaamisen sijasta tehdä palautuksen tilaukseen.

Osoitekortin muodostus tilaukseen ei onnistu

Jos käytössäsi on osoitekortit mahdollistava kuljetussovellus, voit muodostaa tilauksen osoitekortin Finqun hallinnan kautta, kun teet tilaukselle toimituksen.

Toimituksen luonnissa kannattaa varmistaa, että olet lisännyt paketin tiedot oikein (mitat / painot). Sen jälkeen paketin alle tulee kuljetuspalveluiden valinnat. Jos kuljetuspalveluita ei näy, sivulla näkyy yleensä virheilmoitus, joka kertoo mistä se johtuu. Kyseessä voi olla myös jokin tilapäinen häiriö kuljetussovelluksessa / kuljetuspalvelussa, mikä korjaantuu yleensä pienen hetken kuluttua.

Saattaa käydä niinkin, että osoitekortti ei muodostu, vaikka olet tehnyt kaikki valinnat oikein. Siinä tilanteessa kannattaa tarkistaa, saatko jotakin virhettä. Esimerkiksi Pakettikauppa-sovellus voi palauttaa virheilmoituksen Insufficient balance, mikä tarkoittaa sitä, että Pakettikaupan tilillä ei ole riittävästi saldoa.

Virhe voi olla myös vähemmän informatiivinen, kuten Toimituksen muodostus epäonnistui. Se tarkoittaa, ettei tiedetä syytä epäonnistumiseen. Syy voi olla esimerkiksi jokin väliaikainen häiriö tietoliikenteessä / kuljetussovelluksessa. Silloin on hyvä odottaa pieni hetki ja yrittää myöhemmin uudelleen. Yleensä ongelma poistuu itsekseen, mutta jos ei, niin ilmoittelethan Finqun tukeen ja selvitetään asiaa yhdessä.

Asiakas ei saanut tilausvahvistusta

Kun kaupan viestiasetukset ovat kunnossa, kauppa lähettää asiakkaalle tilaus vastaanotettu -viestin sekä muita viestejä automaattisesti. Mikäli asiakas ei ole saanut viestiä, se voi johtua seuraavista asioista:

  • Asiakkaan tilaus ei ole vielä vahvistunut (ks ylempänä kohta Asiakkaan tilausta ei löydy).

  • Viestiasetuksissa on jokin asetusvirhe, jonka vuoksi järjestelmä ei lähetä viestiä.

Viestien lähteminen asiakkaalle perustuu tilauksen tilan muutoksiin sekä muihin mahdollisiin rajauksiin viesteissä. Verkkokaupan automaattiset viestit -ohjeessa kerrotaan, miten voit muokata viestien asetuksia. Asetuksissa kannattaa kiinnittää huomiota siihen, että vieti on aktiivinen ja että rajauksissa olevat tilauksen tilat on määritelty oikein. Viestit siis lähtevät sen perusteella miten muutat tilauksen tilaa kaupan hallinnassa.

Viestien lähteminen edellyttää myös, että kauppiastilisi yhteystiedoissa on täytettynä kauppasi yhteystiedot. Yhteystiedoissa tulisi olla vähintään sähköpostiosoitteesi, koska sitä tarvitaan lähetettävän viestin tiedoissa.

Jos kaikki asetukset ovat kunnossa ja viesti näkyy lähetettynä tilauksessa (lähetetyt viestit -osiossa), kannattaa varmistaa asiakkaalta, ettei viesti ole mennyt hänen sähköpostinsa roskapostit-kansioon. Verkkokaupan lähettämä automaattinen viesti voidaan tulkita roskapostiksi, joskin se on hyvin harvinaista.

Miten tilaus perutaan kokonaan / osittain tai miten tehdään palautuksia?

Asiakas saattaa haluta perua tilauksen joko osittain tai kokonaan. Yleensä kyseessä on jokin seuraavista tilanteista:

  1. Jos asiakas haluaa perua koko tilauksen ennen kuin se on käsitelty, noudata Tilauksen peruuttaminen -ohjetta.

  2. Jos asiakas haluaa perua osan tilaamistan tuotteista ennen kuin tilaus on käsitelty, voit muokata tilausta. Muista myös muokata maksu erikseen.
    - Jos maksutapana on ollut Klarna, voit veloittaa oikean summan manuaalisesti myöhemmin, kun käsittelet tilausta.
    - Jos maksutapana jokin muu, voit korjata veloituksen / tehdä hyvityksen käyttämäsi maksupalveluntarjoajan palvelun kautta.

  3. Jos asiakas haluaa perua tilauksen / osan tilauksesta ja olet jo ehtinyt käsitellä tilauksen, voit tehdä tilaukseen palautuksia.

Asiakas haluaa vaihtaa tuotteen, miten toimin?

Asiakas saattaa ilmoittaa haluavansa vaihtaa jonkin tilauksen tuotteista. Voit hoitaa sen seuraavilla tavoilla:

  • Jos et ole vielä käsitellyt tilausta, voit muokata tilauksen sisältöä.

  • Jos olet jo käsitellyt tilauksen, voit
    a) Luoda palautuksen vaihdettavasta tuotteesta ja sen jälkeen luoda hallinnasta uuden tilauksen siitä tuotteesta, jonka asiakas haluaa tilalle tai
    b) tehdä palautuksen koko alkuperäisestä tilauksesta, kopioida sen jälkeen tilaus uudeksi ja muokata uutta tilausta.

Tarkista aina, että maksu veloitetaan oikein:

  • Jos maksutapana Klarna ja muokkaat alkuperäistä tilausta, automaattinen veloitus poistuu samalla käytöstä ja sivulle tulee näkyville erillinen Veloita-toiminto.

  • Jos maksutapana Klarna ja teet palautuksia alkuperäiseen tilaukseen, voit ottaa ensin automaattisen veloituksen pois päältä (klikkaamalla ratasta maksussa ja autom. veloitus valinta pois). Kun automaattinen veloitus on pois päältä, voit sen jälkeen tehdä manuaalisesti kaikki hyvitykset tai lisäveloitukset maksuun.

  • Jos maksutapana jokin muu kuin Klarna, voit tehdä tarvittavat muutokset maksuun maksupalveluntarjoajasi palvelun kautta erikseen.

Miten rahat palautetaan tilauksen peruneelle asiakkaalle?

Rahojen palauttaminen asiakkaalle riippuu maksupalvelusta ja siitä, onko tilaus käsitelty:

Jos maksutapana Klarna:

  • Jos asiakas on maksanut Klarnalla ja tilausta ei ole vielä käsitelty, peruuta ensin tilaus tämän ohjeen mukaisesti: Tilauksen peruuttaminen. Huom: Poista maksusta tarvittaessa katevaraus ohjeen lopussa olevilla neuvoilla.

  • Jos asiakas on maksanut Klarnalla ja tilaus on käsitelty, voit tehdä tilaukseen palautuksen. Kun tilaukseen tehdään palautus, myös rahoista tehdään samalla hyvitys Klarnan päähän. Tarkista palautuksen teon jälkeen vielä, että hyvitys on ok. Alkuperäisessä tilauksessa näkyy siitä merkintä maksutapa-laatikossa.

Muut maksutavat:

Jos asiakas on maksanut tilauksen muulla kuin Klarnalla, voit tehdä rahojen hyvityksen asiakkaalle erikseen käyttämäsi maksupalveluntarjoajan oman palvelun kautta. Maksupalveluntarjoajalta saat tunnukset, joilla voi kirjautua palveluun.

Mikäli kyseessä oli jokin sinun oma maksutapasi (esim. ennakkomaksu), rahojen palautus tulisi järjestää erikseen esim. tilisiirtona asiakkaalle.

Löysitkö etsimäsi vastauksen?